在中國家裝界，業之峰裝飾集團是首批設立“首席客戶體驗官”的企業，同時也是第一家開通董事長個人公眾號的企業，任何客戶有問題都可以“一鍵直達”董事長，業之峰為什么要這樣做？
未來，業之峰還打算建立“讓客戶說了算”的體系，學習滴滴打車，請客戶為員工評分打分，讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，業之峰此舉又是意欲何為？
10月25日晚，業之峰裝飾集團董事長張鈞（鈞哥）、業之峰裝飾集團首席客戶體驗官文皓、業之峰裝飾集團副總裁安杰，以及搜狐焦點家居全國總編劉耀儒一起相聚直播間，共同探討了“以客戶為中心”這一深刻命題，并展示了業之峰在這方面的許多新舉措。
提升客戶體驗 讓客戶說了算
在張鈞看來，家裝行業一直存在“大行業，小企業”的問題，說明這一代家裝人都沒有做好，原因就是對客戶的這顆心不安定，負面口碑太多。
而業之峰通過開設董事長個人公眾號，傾聽客戶的投訴反饋，以及董事長親自下工地，發現了其中的問題和差距，明確了需要改進的方向。
2018年，張鈞學習了中華傳統文化，提升了心靈品質，決定以客戶為中心，打造新商業文明。在踐行這一理念的過程中，業之峰又推出了“十年質保”、“入住環保”等具體措施。
以“十年質保”為例，原來行業都是兩年質保，而業之峰通過消費者的一封投訴信，認識到了原來做法的弊端，決定把質保期延長到十年。雖然這樣做會讓企業增加很多成本和不確定性，但降低了獲客成本，帶來了許多新的衍生生意，同時還驅動了行業進步，所以業之峰還是堅決地把它推行了下去。
還有“入住環保”，原來行業內都是“馬路警察，各管一段”，誰也不愿對消費者的最終入住效果負責。而業之峰關注客戶痛點，希望幫助客戶及時入住，提高資金使用效率。于是努力攻關難題，培訓空凈師，尋找新的產品，最終解決了客戶的難點，也為自己贏得了口碑。
總之，業之峰的很多創新都源自于一顆真誠對客戶的心，希望讓客戶心安，然后倒逼成本和流程，不斷地為難自己，成就客戶。這樣客戶就會認同你、投你的票，企業就能做大做強。
再以“首席客戶體驗官”為例。文皓表示，業之峰是家裝行業第一家設立這一崗位的公司，說明了業之峰洞察消費者變化，心懷客戶、敢為人先的精神。業之峰希望通過聆聽客戶的聲音，建立一整套新的流程和方法，打磨服務質量，優化業務流程，實現良性互動，不斷提高客戶滿意度，從服務經濟向體驗經濟升級換代。
作為家裝行業的“老炮”，業之峰擁有24年的悠久歷史，在工程交付方面已經積累了豐富的經驗。以西寧分公司為例，他們的的很多做法都獲得了客戶的高度認可，讓客戶感受到了業之峰的認真和專業。
如果業績與客戶體驗發生矛盾，業之峰會怎樣選擇？張鈞表示，毫無疑問肯定是客戶體驗優先。下一步，業之峰要建立“讓客戶說了算”的考核體制，學習滴滴打車，讓客戶來為 員工評分打分，使得薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜。
此外，如今家裝行業已經進入了“整裝時代”，家裝公司是總包，要對客戶負全責。原來的施工監理一職已經嚴重落后于時代，需要進行升級。因此，業之峰決定設立“全程管家”，幫助客戶協調資源，進行工期管理，把握工程質量，這樣客戶就能更加省心，客戶體驗也大大提高。
未來，業之峰還要直達工人，解決行業的“老大難”問題。這樣前有管家，后有產業工人，在項目管理上形成閉環，才能真正保證工程質量。雖然這樣做會很艱難、很痛苦，但業之峰人必須勇往直前。
讓客戶心安 做“難而正確的事”
除了以上種種措施，未來，業之峰的后系統又將如何轉型升級？
安杰表示，后系統是與客戶鏈接時間最長的環節，非常重要。在這方面，業之峰做了幾件事：一是進行組織架構改變，成立了大交付中心，由交付副總統籌交付體系事務；二是對藍鉆環保工程進行迭代升級，并保證材料、工藝等執行落地；三是每周五固定的工地巡檢，檢查工地的實際落實情況；四是組織工人大比武，對工人進行培訓。
此外，業之峰還開發了很多新的工具，比如工地可視化管理平臺、蜂巢管理APP等，實現了對工地的遠程監控管理，幫助客戶進行遠程交流溝通。
而在對待客戶投訴方面，業之峰也有幾方面的渠道：一是客戶回訪，由集團呼叫中心主動回訪客戶，了解一線服務團隊的問題；二是通過工程管理小程序投訴留言，請客戶對工程交付體系進行滿意度評分；三是通過董事長個人公眾號，讓客戶投訴“一鍵直達”董事長。
提起董事長個人公眾號，張鈞也表示，業之峰的每個簽單客戶都會得到董事長的一封信，告訴他們董事長的個人公眾號，由此可以“一鍵直達”董事長。客戶可以反映意見，投訴問題，而業之峰也將及時回應，及時解決。
在張鈞看來，投訴客戶都是業之峰的“貴人”，也是業之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結提煉，可以發現很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進，進而帶來更多的滿意度和回頭客。
文皓也表示，信任是最大的成本，客戶滿意度就是期望值與實際感受值中間的差距。所以，業之峰要從客戶體驗出發，注重對客戶期望的溝通，平穩客戶的心理變化，預防投訴。
未來，在后系統方面，業之峰還將加強施工環節品質，提升交付效率，逐步推行“類產業化工人”，建立“讓客戶說了算”的制度，通過公司全體上下的共同努力，大力提高業之峰的客戶滿意度。
張鈞表示，業之峰的企業愿景就是“做受人尊重的企業”，對于行業的頑疾，一定要敢于挑戰。只有讓客戶心安，提高客戶滿意度和客戶黏度，提升復購率，公司才能做大做強。
以“直達工人”為例，這不光是解決行業的頑疾，同時也是順應時代的要求。隨著中國的“人口紅利”越來越小，大學生失業現象也越來越嚴重，時代呼喚新的產業工人。而業之峰通過與一些培訓機構合作，定向培訓、錄用這些產業工人，為他們提供更好的環境、更快的結算和更高的尊嚴，此舉既可以引領行業進步，也符合社會的要求。
總之，業之峰要像貝殼那樣，做“難而正確的事”，進窄道，走遠路。心中有客戶，身上有力量，只要讓客戶心安，業之峰企業就一定能夠高速發展，成為家裝行業的“百年老店”。
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